Catégorie K · L'IA au travail · Épreuve 7 sur 9 · 5 min
Service client et réponses types
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Fais préparer une fois pour toutes tes réponses types (délais, devis, relances, remerciements) avec des cases à remplir, puis adapte-les à chaque client. Pour un avis Google, vise une réponse courte, aimable et précise, signée de ton prénom. L'IA ne fixe jamais un prix, un délai ou un geste commercial à ta place.
Ta bibliothèque de réponses types
Karim, plombier à son compte près de Lille, répond chaque semaine aux mêmes questions : « vous passez quand ? », « c'est combien pour un chauffe-eau ? », « vous avez bien reçu mon message ? ». Plutôt que de tout réécrire, il a demandé une seule fois :
« Je suis plombier chauffagiste à mon compte. Écris-moi 10 réponses types courtes et aimables pour mes clients, avec des [crochets] à remplir : accusé de réception d'une demande, proposition de créneau, demande de photos avant devis, envoi du devis, relance d'un devis sans réponse, retard d'intervention, rappel de rendez-vous, relance de facture, remerciement après chantier, demande d'avis Google. Vouvoiement, 5 lignes maximum chacune. »
Il les a corrigées une fois avec ses vrais délais et ses habitudes, puis les a rangées dans les notes de son téléphone. Chaque réponse lui prend maintenant 30 secondes : copier, remplir les crochets, relire.
Mei, boulangère, reçoit : « Vous livrez à domicile samedi ? » Elle ne livre pas. Quelle réponse l'IA doit-elle préparer ?
Répondre à un avis Google
Une réponse à un avis est publique : elle est lue par tes futurs clients, pas seulement par son auteur. Dans l'aide de la fiche d'établissement, Google conseille :
- d'être bref et aimable, sans arguments vendeurs ni promotions ;
- de ne jamais partager d'informations privées sur le client, ni de l'attaquer ;
- de reconnaître tes erreurs, sans endosser ce qui n'est pas de ton fait, et de t'excuser si c'est nécessaire ;
- de proposer un contact par téléphone ou par e-mail pour régler le problème ;
- de signer de ton prénom et de répondre vite.
Demande à copier : « Voici un avis 2 étoiles sur mon garage [colle-le]. De mon côté, voici ce qui s'est passé : [les faits]. Écris une réponse publique de 5 lignes : remercie, reconnais le retard, explique sans te justifier, propose d'appeler le garage, signe « Thierry ». Aucun détail sur la facture ni sur la voiture du client. »
Google examine ta réponse avant de la publier (en général une dizaine de minutes, parfois bien plus) et le client reçoit une notification.
Relie chaque phrase d'une réponse à un avis à la règle qu'elle respecte ou qu'elle casse.
Touche un élément à gauche, puis celui qui va avec à droite.
Vrai ou faux ?
Faire écrire par l'IA quelques faux avis positifs pour lancer sa fiche Google est toléré si le commerce est vraiment bon.
Les devis : l'IA écrit, toi tu chiffres
Pour un devis, l'IA est utile sur tout ce qui entoure les chiffres : la description claire des travaux, les étapes, ce qui est compris ou non, le mail d'envoi, la relance. Les chiffres, eux, viennent de toi : prix, quantités, délais, conditions de paiement. L'IA ne connaît ni tes fournisseurs ni ton planning, et elle peut sortir un prix « moyen » trouvé on ne sait où.
Demande à copier : « Rédige la partie description d'un devis pour le remplacement d'un chauffe-eau de 200 litres dans une maison : dépose de l'ancien, pose, raccordements, mise en service, évacuation de l'ancien appareil. Liste aussi ce qui n'est pas compris. Ne mets aucun prix. »
Même prudence pour les réponses automatiques : si un robot répond à tes clients à ta place (sur ton site, sur une messagerie), ce qu'il promet peut t'engager. Relis ses réponses types et interdis-lui de parler de prix, de délais ou de remboursements.
Remets dans l'ordre une réponse à un avis négatif.
Touche les étiquettes dans le bon ordre. Touche une étiquette placée pour la retirer.
Dans une réponse type, les [crochets] servent à …….
Ce que l'IA ne te dira pas
En 2024, un tribunal canadien a condamné Air Canada à rembourser un client : le robot de discussion de son site lui avait assuré qu'il pourrait demander un tarif réduit après son voyage, ce qui était faux. La compagnie soutenait que le robot était « responsable de ses propres actes ». Le tribunal a répondu qu'elle est responsable de tout ce qui figure sur son site, robot compris.
Sources
- Aide Fiche d'établissement Google, « Conseils pour obtenir plus d'avis » (conseils pour répondre aux avis) (consulté le 24 octobre 2026)
- Aide Fiche d'établissement Google, « Gérer les avis client » (consulté le 24 octobre 2026)
- Ministère de l'Économie, « Peut-on faire confiance aux avis en ligne ? » (7 janvier 2025) (consulté le 24 octobre 2026)